Ms Teams có thay thế được tổng đài truyền thống không ?

Lịch sử tổng đài truyền thống đã từ hơn 100 năm nay từ các tổng đài chuyển mạch cơ đến các tổng đài analog, tổng đài kỹ thuật số và nay là tổng đài IP hoặc Hybrid-TDM ( vừa IP vừa analog ). Tất cả các tính năng của tổng đài từ đơn giản đến phức tạp đều có và đáp ứng cho các nhu cầu đặc thù khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung lại thì tổng đài phải đáp ứng được các tính năng cơ bản như sau:

  • Call - Gọi điện thoại
  • Answer call – Trả lời cuộc gọi
  • Disconnect call – Kết thúc cuộc gọi
  • Hold call – Chờ cuộc gọi
  • Transfer Call – Chuyển máy cuộc gọi
  • Forward Call – Chuyển tiếp cuộc gọi
  • DND – Chống quấy rầy
  • Conference Call – Đàm thoại 3 bên
  • Pickup call – Rước cuộc gọi

Từ lúc hệ thống tổng đài chuyển lên IP thì có nhiều thay đổi về cách thức vận hành và sử dụng thiết bị đầu cuối. Các loại phone khác nhau như hard phone, soft phone, mobile app được phát triển và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của con người.

Cùng với việc sử dụng các ứng dụng OTT, thì sự phát triển của các ứng dụng trên SmartPhone làm chúng ta thay đổi hành vi sử dụng điện thoại. Khách hàng ngày càng không chú trọng quá nhiều vào tính năng của thoại mà chú ý nhiều vào trải nghiệm và cách sử dụng đơn giản như click to call, nhấc máy bấm và call ngay lập tức, càng nhanh càng đơn giản càng hiệu quả. Ngay cả điện thoại văn phòng thì hầu như cũng chỉ nhấc máy bấm số và call, ít nhân viên nào khai thác hết tính năng của tổng đài hiện có với hàng trăm tính năng khác nhau và không ai nhớ nổi để sử dụng.

Nhân viên phát sinh các yêu cầu như :

  • nhân viên muốn khi đi ra khỏi vị trí làm việc vẫn có thể nhận được cuộc gọi
  • đang họp thì có thể thay đổi trạng thái phone từ xa để báo cho khách hàng hoặc đồng nghiệp
  • đi công tác vẫn muốn liên lạc nội bộ với các bộ phận để giảm chi phí hoặc tham gia meeting online

Bộ phận IT thì phát sinh nhu cầu:

  • làm sao để public hệ thống tổng đài ra internet mà vẫn đảm bảo an toàn an ninh mạng
  • làm sao để quản lý, cấp phát số cho nhân viên dùng 1 số với nhiều máy
  • làm sao để quản lý nhân viên nào được gọi đi đâu, khi nghỉ việc thì quản lý 1 nơi hay phải thay đổi trên từng hệ thống
  •  

 

 

Tính năng tổng đài Ms Teams so với tính năng tổng đài truyền thống.

 

Tính năng Ms Teams

Ms Teams ban đầu là công cụ Chat Group kết hợp tính năng call và video nhóm cho doanh nghiệp. Với việc mở rộng tính năng, Ms Teams đang dần trở thành một công cụ Digital WorkSpace do tích hợp sâu vào ứng dụng Office 365 với các tính năng văn phòng như chia sẻ file OneDrive, tích hợp emai Exchange và Calendar, tích hợp các bộ Office như Word, Excel, PowerPoint, tích hợp BI, Planner …. Ms Teams cung cấp tính năng trạng thái hiện diện đồng bộ theo tài khoản Active Directory cho phép các nhân viên trong tổ chức nhanh chóng xác định tình trạng người cần giao thiệp trong tổ chức bận hay rảnh để giao tiếp….

Ms Teams cho phép cài đặt các ứng dụng bên ngoài theo dạng Tab hoặc nhúng ứng dụng rất tiện lợi và hiện tại hỗ trợ rất nhiều ứng dụng khác nhau. Với tính năng này, Ms Teams gần như là một FrameWorkd hay dạng như 1 ứng dụng đa dịch vụ ( Unified Single Desktop  - khái niệm USD của Ms Dynamics CRM ).

teams

Riêng về tính năng Enterprise Voice, hiện tại Ms Teams đã tích hợp với Ribbon SBC để cho phép khách hàng đấu nối Ms Teams với các nhà mạng tại từng quốc gia. Ms Teams tập trung phát triển các tính năng thoại cho doanh nghiệp qua bản quyền Phone System. Việc kế thừa và phát triển các tính năng Enterprise Voice từ Skype for Business lên giúp Ms Teams nhanh chóng đáp ứng hầu hết các nhu cầu thoại cho doanh nghiệp.

Tính năng Auto Attendant

Ms Teams tích hợp sẵn tính năng Auto Attendant với IVR nhiều cấp mà không phải trả chi phí cho phần này.

Các tính năng Auto Attendant bao gồm:

  • phát câu chào
  • bấm chọn hướng 1-2-3
  • quay số bằng extensions ( extensions dialing )
  • quay số bằng giọng nói, hỗ trợ tính năng Text To Speech cho các ngôn ngữ khác nhau.

Chúng ta có thể tạo nhiều Câu chào khác nhau và áp dụng riêng cho từng DID number khác nhau.

Ví dụ : Số +841900xxx thì phát câu chào CSHK ; Số +8428710xxxx thì phát câu chào AAA

Hình : cấu hình câu chào

cau-chao

Tính năng dùng HardPhone / SoftPhone / App

Ms Teams hỗ trợ các dạng đầu cuối phone như hardphone, softphone hay Ms Teams app trên Tablet / SmartPhone.

Hình : MsTeams trên IP Phone

status

Hình : quản lý trạng thái phone, firmware qua giao diện Ms Teams Admin

Hình : Ms Teams như một softphone

Hình : Ms Teams SoftPhone trên SmartPhone

 

Tính năng Unified Communications

Tính năng Unified Communications bao gồm  Voice, Video, Audio – Video Conferencing, IM, Presense đồng nhất với nhau trên một ứng dụng duy nhất. Nhu cầu này hiện nay rất quan trọng và đã khả thi về mặt công nghệ. Tính năng Unified Communications hiện tại có trên các hệ thống khác như Cisco, Avaya, Unify, MITEL, 3CX  hay thậm chí các giải pháp mã nguồn mở như FreePBX, Xorcom hay Elastix. Tuy nhiên các ứng dụng của các hãng khác cơ bản không thể tích hợp đồng nhất trên hệ sinh thái Microsoft như Ms Teams và phải cài rất nhiều plug in.

Trên giao diện Ms Teams tích hợp sẵn các nút Video Call, Voice Call, Share màn hình ….. rất tiện lợi khi xác định trạng thái của người cần giao tiếp có màu xanh ( Available ).

 

Quản trị máy nhánh / quản lý nhật ký cuộc gọi

So với các tổng đài truyền thống thì phần quản trị máy nhánh và nhật ký cuộc gọi thông qua ứng dụng tích hợp trong tổng đài và qua CDR …. Đối với Ms Teams, tất cả được quản trị qua giao diện Ms Teams Admin

Hình : Xem Call history của từng cá nhân

Vào từng user, chọn Call History là có thể xem được chi tiết nhật ký cuộc gọi từng người.

 

Tính năng mapping DID number theo máy nhánh hoặc dùng chung.

Chúng ta có thể khai DID cho từng cá nhân như hình khai số điện thoại di động tương ứng cho máy nhánh 1001. Điều này có nghĩa là trong nội bộ nhân viên này dùng máy nhánh 1001 nhưng khi giao tiếp với khách hàng thì sử dụng số di động 089.616.2020 để gọi và nhận cuộc gọi.

Nếu một công ty thì có thể sử dụng số chính ( main number ) định tuyến đến lễ tân. Các nhân viên thì tùy theo nhu cầu công việc có thể cấp số DID dạng di động hoặc số cố định cho từng máy để tiện liên hệ với khách hàng trong lúc công ty vẫn quản lý được cuộc gọi, cước và các thông tin khác.

Kết luận

Như vậy nhìn chung thì Ms Teams Phone System hoàn toàn có thể đáp ứng được các nhu cầu điện thoại văn phòng hiện nay cho doanh nghiệp và có thể thay thế luôn hệ thống tổng đài đang có sẵn.

Việc chuyển sang mô hình tổng đài Ms Teams giúp doanh nghiệp giải quyết được nhiều bài toán như chi phí đầu từ ( CAPEX ) chuyển sang chi phí vận hành ( OPEX ), khả năng mở rộng dung lượng, khả năng mở rộng về mặt địa lý, nhu cầu scale up / scale down theo tình hình kinh doanh, khả năng quản trị tập trung và bảo mật thông qua một định danh duy nhất.

Các điểm mạnh so với tổng đài truyền thống

  • Tích hợp máy nhánh theo user trong Active Directory
  • Quản lý tập trung duy nhất trên 1 nền tảng cho cả email, thoại, ….
  • Truyền thông hợp nhất phát huy mức tối đa do tích hợp sâu vào nền tảng Office được sử dụng hết sức phổ biến.
  • Đồng bộ calendar với trạng thái hiện diện cho phép phát huy tối đa sức mạnh của Unified Communications mà không một ứng dụng nào có thể hoàn thiện đến mức như vậy.
  • Tính năng thoại trên mobile app cho phép dễ dàng triển khai mô hình mobility trên BYOD mà không cần phải đầu tư nhiều thiết bị.
  • Tính năng bảo mật cao so với các hệ thống VoIP hiện nay hầu hết không bắt buộc khi triển khai dùng TLS nên hầu hết các doanh nghiệp và đơn vị triển khai đều dùng chuẩn SIP không mã hóa.
  • Khả năng click to call, click to chat, click to meeting ngay trên Ms Teams hoặc các ứng dụng như Outlook … giúp cho hoạt động truyền thông nhanh chóng.
  • Khả năng truyền thông giữa các tổ chức qua việc search thông tin email cho phép dễ dàng chat, call, meeting.
  • Khả năng kết nối đến 5 thiết bị với cùng 1 tài khoản cho phép sử dụng Ms Teams trên hardphone, softphone, tablet, smart phone đồng thời và có thể chọn lựa thiết bị để đón nhận cuộc gọi hết sức dễ dàng.

Xem video : Microsoft Teams có thay thế được tổng đài không?