Theo chúng tôi, Tổng đài ảo phải là tổng đài được triển khai theo mô hình software-based ( phần mềm ) và hỗ trợ kiến trúc multi-tenant tức là phân tách các tổng đài doanh nghiệp theo tenant trên cùng một hệ thống tổng đài chuyển mạch mềm Softswitch.
Một số quan điểm khác thì định nghĩa Tổng đài ảo là tổng đài được chạy ảo hoá ….
Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng tổng đài ảo ?
Doanh nghiệp cần sử dụng tổng đài trong các hoạt động thông tin liên lạc nội bộ và thông tin với khách hàng. Mặc dù có sự xuất hiện của các nền tảng OTT và các kênh giao tiếp khác như Email / Social … Tuy nhiên tổng đài nội bộ vẫn là kênh truyền thống và chưa thể thay thế được.
Như vậy bản chất tổng đài ảo / tổng đài VoIP là bản nâng cấp cho các tổng đài truyền thống của doanh nghiệp.
Sau đây là các lý do mà doanh nghiệp nên sử dụng tổng đài ảo :
- Xu hướng công nghệ : hiện tại công nghệ chuyển mạch thoại qua IP / Internet đã hoàn thiện và đảm bảo chất lượng tốt thay thế được cho các công nghệ chuyển mạch truyền thống analog. Các hãng sản xuất tổng đài truyền thống ngày càng thu hẹp quy mô sản xuất trong lúc các tổng đài IP và điện thoại IP ngày càng phổ biến và ngày càng rẻ.
- Sự xuất hiện tổng đài mã nguồn mở triển khai dạng software-based giúp chi phí đầu tư tổng đài VoIP ngày càng rẻ và tính năng đa dạng. Các tính năng một thời đắt đỏ như ghi âm cuộc gọi hay tính năng Call center giờ đây miễn phí hoàn toàn trên hệ thống tổng đài mới. Các đơn vị cung cấp có thể triển khai và tuỳ biến với chi phí thấp nên cung cấp giá cả rất cạnh tranh.
- Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp chuyển từ chi phí đầu tư sang chi phí vận hành. Doanh nghiệp có thể tăng giảm số máy nhánh theo nhu cầu và tiết kiệm tối đa chi phí.
- Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp có nhiều chi nhánh triển khai nhanh và rút gọn, giảm chi phí kết nối giữa các chi nhánh, giảm cước gọi qua mạng PSTN.
- Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai các hệ thống TeleSales hoặc trung tâm CSKH nhanh chóng, rẻ và dễ dàng tích hợp với ứng dụng CSDL (vd: CRM ) của mình.
Tóm lại, Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp:
- Giảm chi phí
- Tăng tính năng
- Dễ dàng mở rộng hay thu hẹp theo nhu cầu
Doanh nghiệp nên sử dụng tổng đài ảo của đơn vị nào ?
Hiện nay ở Việt Nam có khá nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài ảo cho doanh nghiệp với chi phí khác nhau tuỳ theo chất lượng dịch vụ và định vị khách hàng.
Chúng ta có thể phân ra các hình thức như sau :
- Tổng đài ảo do các nhà mạng cung cấp : đặc điểm của tổng đài này thường sử dụng các nhãn hàng có thương hiệu như 3CX hay PortSIP, một số dùng mã nguồn mở.
- Điểm mạnh: là nhà cung cấp dịch vụ tổng đài public nên có lợi thế đường truyền và đầu số
- Điểm yếu : các tổng đài doanh nghiệp bán kèm và thường các nhà mạng không chuyên các tính năng tổng đài cho doanh nghiệp.
- Tổng đài ảo do các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông cung cấp : hầu hết sử dụng tổng đài Asterisk, FreSwitch tuỳ biến lại.
- Điểm mạnh : các công ty này hoạt động trong lĩnh vực cung cấp thiết bị điện thoại, tổng đài doanh nghiệp nhiều năm nên nắm rõ các tính năng tổng đài cho doanh nghiệp.
- Điểm yếu : chuyên sâu về tổng đài nhưng yếu phần lập trình ứng dụng.
- Tổng đài ảo do các công ty phần mềm cung cấp :các công ty phần mềm làm tổng đài cũng tích hợp Asterisk và các tính năng đa kênh như Facebook, Zalo và CRM vào.
- Điểm mạnh: phần mềm đẹp nhiều tính năng.
- Điểm yếu : tính năng tổng đài kém, chạy không ổn định.
